Diversification des points de contact
Initiée en 2018, Best Western® Hotels & Resorts poursuit la transformation digitale de sa relation client et capitalise sur une communication multicanale afin de faciliter le parcours de réservation de ses clients. Après le succès de son chatbot mis en ligne il y a deux ans sur son site e-commerce www.bestwestern.fr, puis la mise en place d’outils de messageries instantanées (Facebook Messenger et Apple Message), le groupe vient de déployer cette année un voicebot, un callbot et vient d’intégrer WhatsApp comme nouveau moyen de communication avec ses clients.
« Y a-t-il un hôtel à Vannes qui accepte les chiens ? » Le robot répondra : « Oui, nous avons 2 hôtels à Vannes qui acceptent les animaux, le Roof et le Vannes Centre ». En utilisant le voicebot sur smartphone, en plus de la voix, un carrousel d’images défile avec le choix des hôtels. Le client peut soit répondre à la voix, soit cliquer pour consulter les établissements et continuer sur le site. La recherche vocale peut également se faire par enceintes connectées à Google Home.